Auta asiakasta onnistumaan

Me haluamme onnistua.

Onnistuminen ja hyvien päätösten tekeminen tuntuu hyvältä. Erityisesti silloin, kun on nähnyt vaivaa jonkin hankinnan eteen. Oli kyseessä sitten työelämässä tekemäsi kauppa tai henkilökohtaisesti merkittävä ostos.

Mitä haastavampi tai mitä erityisemmästä ostosta on kyse, sitä suurempaa tyytyväisyyttä tunnemme, jos koemme onnistuneemme sen teossa. Käytämme silloin ostoprosessiin huomattavasti enemmän aikaa ja vaivaa, joten odotamme siitä suurempaa “palkintoa” arkiseen ostokseen verrattuna. Ja yrityksillä on tänä päivänä useita keinoja auttaa meitä ostoprosessin aikana ja mahdollisuuksia auttaa meitä onnistumaan paremmin!

Entä mitä teemme seuraavan kerran, kun tarvitsemme apua, käännymme ensimmäisenä sen tahon puoleen jolta olemme aikaisemminkin saaneet apua. Muistamme myyjän, joka on auttanut meitä onnistumaan. 

‍

‍

Entä mitä jos myyjä ei ole auttanut meitä onnistumaan?
Todennäköisesti ostoprosessin aikana tulee eteen jokin harmia tai viivästystä aiheuttava error-tilanne, joka saa aikaan epäonnistumisen tunteita. Yksittäisistä error-hetkistä ostoprosessi ei kärsi, jos asiakasta tuetaan ja myyjä aktiivisesti auttaa niiden korjaamisessa. Mutta mikäli siinäkin epäonnistutaan, koko prosessista tulee yksi hemmetin suuri sotku.
Eikä siitä jää kenellekään hyvä maku suuhun.

Eikö sinun myyjänä tulisi silloin miettiä pääsi puhki, miten voisit auttaa asiakastasi kokemaan onnistumisia ostoprosessin mahdollisimman monessa vaiheessa, mielellään jokaisessa? Pohtia, miten tukea asiakasta ja olla luotettava kumppani koko ostoprosessin läpi?

Varsinkin, jos olet yrittäjä. Sinulla on monen muun hatun lisäksi myös myyjän hattu päässä vaikka sinulla olisikin tiimi ympärilläsi myyjät mukaan luettuna, sinä olet loppupelissä vastuussa asiakaskokemuksesta. Ja vaikka olisit asiantuntijana organisaatiossasi ja teillä olisi erillinen myyntitiimi, sinulla on suuri osa ostoprosessin aikana ja silloin on hyvä osata hahmottaa roolinsa asiakkaan kokemassa kokonaisuudessa.

‍

Asiakaspolku auttaa asiakaskokemuksen parantamisessa

Yksi työkalu asiakaskokemuksen johtamiseen on asiakaspolun kartoittaminen. Asiakaspolku kertoo, millaisen reitin asiakas kulkee yrityksen kanssa. Asiakaspolkuja voi olla useita eikä jokaista pysty yksityiskohtaisesti kuvaamaan, mutta se ei ole tämän harjoituksen pääasiallinen tavoite. Asiakaspolulla haluamme saada kiinni tärkeimmistä kosketuspisteistä asiakkaan ja yrityksen välillä. Kosketuspiste tarkoittaa jokaista hetkeä, jolloin asiakas on tekemisissä yrityksesi kanssa. Jokaista kosketuspistettä arvioidaan asiakkaan kokemuksen perusteella ja se voidaan luokitella esimerkiksi kolmella eri tasolla: positiivinen, neutraali ja negatiivinen. 

Asiakaspolkua voi tarkastella ostoprosessin kanssa päälletysten eli käydään läpi, millaisia vaiheita ostoprosessi yleensä sisältää, piirretään polku reitistä, minkä asiakas normaalisti kulkee ostoprosessin aikana läpi, ja etsitään reitiltä kaikki mahdolliset kosketuspisteet asiakkaan kanssa. Jokaisen kosketuspisteen kohdalla mietitään erilaisia skenaarioita, miten asiakas voi sen kokea positiivisesti, neutraalisti ja negatiivisesti. Ja jos kokemus on neutraali tai negatiivinen, miten kokemus saadaan korjattua takaisin positiiviseksi asiakaspolun aikana niin, että kokonaiskokemus olisi positiivinen mahdollisista negatiivisista hetkistä huolimatta ja asiakas on tyytyväinen palveluun. 

Asiakaspolku voi paljastaa palvelun sudenkuopat, jotka vaativat korjaamista tai niihin etukäteen varautumista ellei välitöntä korjausta voida tehdä. Asiakaskokemus kestää yksittäiset virheet ja epätäydellisyydet, mutta asiakasta pitää auttaa niiden yli. Siksi erilaisten skenaarioiden avulla voidaan suunnitella jo etukäteen vaihtoehtoisia toimia joita voidaan tehdä asiakkaan tukemiseksi ilman, että siihen tarvitaan aina erikseen jonkun “korkeamman tahon” hyväksyntä. Nopea reagointi on negatiivisten tapausten käsittelyssä valttia eikä asiakkaan pinna kestä tarpeetonta odottelua. Kaikkiin tilanteisiin ei voi ennakkoon varautua, mutta mahdollisimman hyvä valmistautuminen auttaa vaikeidenkin tilanteiden ratkaisemisessa.

Parhaimman kuvan asiakaspolusta saat, kun haastattelet asiakkaitasi. Pyydä asiakkailta palautetta yhteistyöstä ja voit pyytää heitä käymään asiakaspolun kanssasi yksityiskohtaisemmin läpi. Kaikilla ei ole aikaa ja kiinnostusta antaa palautetta, mutta useimmat varmasti haluavat auttaa sinua kehittämään palveluasi. Palautetta voi myös pyytää asiakaspolun aikana! Olet varmaan joskus nähnyt kaupassa näyttöjä, joissa voi hymiöiden avulla antaa palautetta asiointikokemuksesta. Tee palautteen antaminen asiakkaallesi mahdollisimman helpoksi ja vaivattomaksi niin todennäköisemmin sitä myös saat.