Kirjoitin Estääkö mielesi ammattitaitoasi kehittymästä? -postauksessa siitä, kuinka meidän pitäisi pystyä kehittymään nopeasti muuttuvan maailman mukana, mutta onko meidän inhimilliset tarpeet kuitenkaan muuttuneet muun kehityksen tahdissa.
Moni on kuullut tai nähnyt kuvion Abraham Maslowin tarvehierarkiasta, psykologian klassikosta vuodelta 1943. Tarvehierarkia on esitetty pyramidin muodossa ja se kuvastaa eri tasoisia tarpeitamme niin että pyramidin pohjalta löytyy fyysiset perustarpeemme ja pyramidin huipulla on itsensä toteuttamisen tarpeet. Pyramidin alkuperäinen ajatus on ollut, että sinun pitää saavuttaa edellinen taso ennen kuin voit tavoitella seuraavan tason tarpeita.
1. fyysiset tarpeet
2. turvallisuuden tarpeet
3. sosiaaliset yhteenkuuluvuuden tarpeet
4. arvostuksen ja itsensä kunnioittamisen tarpeet
5. itsensä toteuttamisen tarpeet
Siitä on ainakin 15 vuotta, kun kuulin Maslown tarvehierarkiasta ensimmäisen kerran. Tuolloin pidin kahta ensimmäistä tasoa, fyysiset ja turvallisuuden tarpeet, itsestään selvänä. Ajattelin, että tottakai meillä on ne kaksi tasoa kunnossa, joten voimme keskittyä pyramidin muihin tasoihin. Kun koronaviruspandemia iski vuonna 2019, tyhjensimme kaupat elintarvikkeista ja perustarvikkeista ja piilouduimme oman kodin sisälle turvaan, mieleeni palasi Maslowin tarvehierarkia ja erityisesti kaksi sen alinta tasoa, fyysiset tarpeet ja turvallisuuden tarpeet. Melkein kuin sormia napsauttamalla, meidät palautettiin tavoittelemaan näitä kahta pyramidin pohjalta löytyvää tarvetta. Niinkin tavallisesta asiasta kuin vessapaperi, tappelimme kynsin ja hampain saadaksemme itsellemme riittävän varaston kotiin ajaksi jota emme osanneet lainkaan arvioida.
Ja mitä tapahtui turvallisuuden tunteelle? Se mureni täysin ja aloimme pelkäämään muiden ihmisten kohtaamista, myös omien lähisukulaisten ja ystävien. Itse asiassa yritimme ohittaa pyramidin kolmannen tason sosiaaliset tarpeet ja eristäytyä mahdollisimman hyvin muista ihmisistä. Kaupassa käyminenkin tuntui pelottavalta, koska muiden ihmisten kohtaaminen tuntui pelottavalta ja ahdistavalta. Maskien takana meistä tuli persoonattomia, tuntemattomia ihmisiä toisillemme, ja siitä tuli meille uusi normaali.
Ja mitä meillä oli runsaasti, aikaa kehittää itseämme! Aikaa aloittaa uusia harrastuksia, opiskella kieliä, leipoa hapanjuurileipää, lukea järkälemäisiä klassikkoromaaneja, ajatella ja pohtia asioita, seurata uutisia. Meillä oli aikaa kaikkeen mitä pystyimme tekemään omasta kodista käsin. Pystyimme siis toteuttamaan pyramidin huipulla olevia tarpeita vaikka pyramidin pohjalla olevia perustarpeita emme pystyneet saavuttamaan. Maslowin tarvehierarkia ei siis käytännössä toimi kovinkaan hierarkkisesti.
Kaikki mallit ovat yksinkertaistettuja kaavioita monimutkaisesta todellisuudesta ja jokainen niistä saa enemmän tai vähemmän kritiikkiä sen mukaan mistä näkökulmasta niitä arvioidaan. Mikään malli ei siis voi olla täydellinen kuvaus jostain ilmiöstä, ne ovat aina puutteellisia. Mutta ne auttavat meitä tutkimaan ilmiöitä ensin kokonaisuutena lintuperspektiivistä, josta voi sitten zoomailla lähemmäksi yksityiskohtiin.
Maslowin tarvehierarkia on edelleen oiva työkalu, jota vasten arvioida ihmisten tarpeita. Käytän sitä kun lähden suunnittelemaan uutta palvelukokonaisuutta. Malli auttaa minut alkuun miettiessäni asiakkaan näkökulmasta palvelukokemusta. Se auttaa kysymään oikeita kysymyksiä, joiden avulla pääsen syvemmälle asiakkaani mieleen ja erilaisiin tuntemuksiin tai ongelmiin, joihin hän voi palvelun aikana törmätä. Kuljen mielessäni asiakaspolkua ja yritän miettiä tarpeiden tasoja asiakkaan näkökulmasta. Parasta olisi tietenkin suoraan kysyä oikeilta asiakkailta, mutta alkuun pääsee miettimällä asiaa itse ja todennäköisemmin pystyt kysymään parempia kysymyksiä asiakkailta sitten myöhemmin.
Maslowin tarvehierarkian soveltaminen käytännössä esimerkiksi arkiseen kaupassa käyntiin voi näyttää tältä asiakkaan näkökulmasta tarkasteltuna:
- saanko siitä kaupasta tarvitsemani asiat? löytyykö niitä valikoimasta? vai pitääkö mun käydä useammassa eri kaupassa? riittääkö aikani siihen?
- onko hyllyssä riittävästi tarvitsemiani tuotteita?
- onko minun helppo asioida kaupassa? jaksanko lähteä juuri siihen kauppaan? kuinka paljon joudun siellä kävelemään? löydänkö tarvitsemani asiat sieltä nopeasti?
- kannattaako mun lähteä siihen kauppaan vai olisiko jokin muu järkevämpi valinta tällä kertaa?
- voinko käydä kaupassa vessassa? onko wc-tilat riittävän siistit?
- pääsenkö turvallisesti parkkipaikalta kauppaan?
- onko kaupan sisällä liikkuminen turvallista?
- onko kaupassa maksaminen turvallista?
- onko hinnat merkitty oikein? veloitetaanko minua oikealla summalla kassalla vai onko alennukset jäänyt pois?
- voinko joutua huijatuksi?
- onko tämä tarjous edes tarjous vai jokin myyntikikka?
- kuinka henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan?
- tervehditäänkö minua ystävällisesti vai jätetäänkö kokonaan huomioimatta?
- tunnenko kuuluvani kauppaan? saako minunlaiseni ihminen asioida siellä?
- ketä muita kaupassa käy?
- voinko vaikuttaa kaupan valikoimaan niin että se sopii minulle
- sopiiko kaupan arvot omiin arvoihini?
- kohdellaanko minua hyvin, kohdellaanko muita asiakkaita hyvin, kohdellaanko työntekijöitä hyvin?
- toimiiko kauppa vastuullisesti: sosiaalisesti ja ympäristö huomioiden?
- mitä muut ihmiset ajattelevat jos tietävät minun asioivan siellä?
- onko noloa sanoa ystävilleni käyneeni siellä?
- kysytäänkö minulta kaupassa mielipidettä? voinko osallistua kaupan kehittämiseen?
- voinko kaupassa käydessä oivaltaa tai oppia jotain uutta?
- voiko arkiostosten tekeminen ilahduttaa minua? viihdynkö kaupassa?
- voiko huonotuulisuuteni haihtua pois kaupassa käynnin aikana? saako se minut paremmalle tuulelle? vai olenko entistä väsyneempi ja turhautuneempi kun pääsen takaisin kotia?
Joku toinen voisi ryhmitellä kysymykset toisin tarvetasojen alle, mutta täydellisyys ei ole mallin soveltamisen tarkoitus eikä ole olemassa Maslowin tarvehierarkian järjestyspoliisia, joka tulee sakottamaan sinua mallin väärinkäytöstä. Mallit palvelevat sinua eikä toisinpäin!
Jokaista Maslowin mallin esiin tuomaa kysymystä lähden tutkimaan vielä tarkemmin kysymällä itseltäni ja kollegoiltani muun muassa:
- miten voimme vaikuttaa siihen ja millä kokoonpanolla asiaa pitää miettiä?
- voiko ongelman poistaa, vähentää sitä tai ohittaa sen jotenkin kokonaan?
- mitkä eri toiminnot taustalla liittyvät siihen?
- miten voimme vähentää asiakkaan kokemaa epävarmuutta jo ennakkoon, palvelun aikana, entä sen jälkeen?
- miten voimme korjata negatiivisia hetkiä palvelun aikana tai sen jälkeen?
- millä aikavälillä voimme asiaan vaikuttaa, riittääkö budjetti tai resurssit sen korjaamiseen?
Palvelukokemukset ovat monimutkaisia kokonaisuuksia, joiden kuvaamiseen Maslowin tarvehierarkia ei yksin riitä, mutta kuten aiemmin mainitsin, se on yksi keino aloittaa palvelun rakentaminen asiakkaan näkökulmasta.
Onko sinulle Maslowin tarvehierarkia tuttu? Missä asiassa voisit sitä soveltaa itse? Miten voisit käyttää sitä vaihtaen näkökulman asiakkaista yrityksen sisäisiin suhteisiin, työntekijöiden kokemukseen tai vaikkapa ajatella tarpeita sijoittajien kannalta? Entä miten se voisi auttaa sinua arvioimaan omia valintojasi, oletko oikeassa työpaikassa tai oletko yrityksesi kanssa menossa mieleiseesi suuntaan?
Lähde:
A Theory of Human Motivation. A. H. Maslow (1943). Psychological Review, 50, 370-396.
Ilmainen työkirja auttaa sinua löytämään sinulle sopivat asiakkaat, jotka haluavat työskennellä juuri sinun kanssasi. Opit tuntemaan asiakkaasi syvällisemmin ja ymmärtämään heidän kipupisteitä. Täytä alla oleva lomake niin saat työkirjan suoraan sähköpostiisi.
Näytä asiakkaallesi, että tunnet hänet!
Hannepoola.fi tarvitsee antamasi yhteystiedot, jotta voimme olla sinuun yhteydessä tarjoamiimme tuotteisiin ja palveluihin liittyen. Voit peruuttaa ilmaisten uutiskirjeiden tilaamisen helposti yhdellä klikkauksella. Arvostamme yksityisyyttäsi ja käsittelemme tietojasi luottamuksella. Lue tarkemmin tietosuojaselosteesta, kuinka suojaamme tietojasi.
MarkkinointiAsiakas haluaa onnistua hankinnassaan, joten opettele auttamaan häntä mahdollisimman hyvin ostoprosessin jokaisessa vaiheessa. Apuna voit käyttää asiakaspolkua.
